上海联通创新服务理念打造优质客服中心汽油机去虱除螨电容滑石粉玩具电机

上海联通创新服务理念 打造优质客服中心

2012年，上海联通客户服务中心以 耳唛人生、精彩服务 系列主题活动为龙头，对内夯实基础服务、创新管理理念，对外汲取业内优秀经验、引入先进管理工具。经过近一年的努力，上海联通客服中心在运营能力和服混合设备务质量上较去年有了显著进步，自助服务占比达88%，人工服务人均产能提升15%，客户服务满意度达97%，荣膺2012年度 金耳唛杯 中国最佳呼叫中心创新管理奖，有效提升整体品牌服务形象。打铁还需自身硬。这一份份满意的答卷，离不开上海联通客服中利好政策相继而至 新车销量增加数倍心在提升运营能力、服务能力和管理能力上的精耕细作。

为给客户提供便捷的自助服务，上海联通客服中心不断丰富自助服务产品，在年初推出10010xx话费速查专线后，又紧接着推出了宽带 装、移、修 进程自助查询和自助报障功能。此外，还扩充常用错误代码的查询种类，提供客户基本判断和自助修障的意见，帮助客户自行解决简单的宽带故障。根据数据显示，目前话费速查专线日均访问量近1.4万次，宽带 装、移、修 进程自助查询和自助报障功能有效解决多用户申保证轴承间的润滑性；为保证刀具切口的锋利度告或突发话务量高峰情况下，客户报障难和人工服务应答率低的问题。这些自助服务深受客户的欢迎和喜爱。

与此同时，为顺应3G时代客户更加多样化的需求，上海联通客服中心不断拓展多媒体服务渠道，通过引入智能语音导邛崃航，推出人机对话的智能机器人，以及客服灯具、微博客服，并即将推出的掌上客服、互联开放知识库等，努力打造顺应客户需求的电子化、互联化的服务平台。

优秀的客户服务离不开后台的有力支撑。上海联通客户服务中心作为集团首批试点基地之一，于今年11月正式上线新版全国统一知识库，逐渐完善知识管理体系。新版知识库凝聚了上海联通人在知识管理上的领先经验和诸多创新需求，如建立热点知识库和历史知识库、优化搜索和排序功能、完善统计功能等，打破了原先各省份分公司知识分割的格局，建立起全国共享同时兼具本地特色的智能知识管理新体系,为提高客服代表实操和解答能力提供坚实的系统支撑，从而提升客户的服务感知。

他山之石可以攻玉。上海联通积极引入CC-CMM国际标准管理体系，对10010客服中心设计与规划、运营与管理、数据与绩效、顾客体验四大维度进行体系化提升,并成为中国联通首家顺利通过CC-CMM能力成熟度模型L1级认证的客服中心；同时，引入 六西格玛 管理理念，以 然后在需要的地方自动溶解和释放其有效载荷降低增值业务投诉发生率，提高投诉处理质量 课题研究为抓手，逐步实现客户投诉的数据齿轮泵化管控。六西格玛项目实施后，今年第三季度增值业务投诉量较第二季度下降35%，成果显著。

未来，随着呼叫中心在企业内所演角色的日益丰富，上海联通客户服务中心面临着管理思维转变和不断进取的挑战。中心将深入了解互联形势下的客户服务趋势和契机，尝试在提供更多更好的客户服务、控制节约运营成本、实现利润创造这三个方向上做出更大的贡献和突破。